Le 2 juillet dernier, l’équipe d’ICOM’Provence a eu le plaisir d’accueillir à Marseille l’asbl FOBAGRA, venue de Belgique, pour une journée de travail et d’échange autour de nos pratiques professionnelles. Au cœur de nos discussions : l’élaboration d’outils d’accompagnement pour aider les usagers à s’approprier les sites administratifs. Ce séminaire a été l’occasion de confronter nos contextes nationaux respectifs et de partager nos avancées techniques, notamment autour de notre outil d’expérimentation, « le Lab ».
Deux pays, des contextes de terrain similaires
En comparant nos réalités quotidiennes en France et en Belgique, nous avons rapidement constaté des similitudes frappantes dans l’évolution de la médiation numérique :
- Une même trajectoire politique : Dans les deux pays, la période post-Covid a été marquée par une prise de conscience forte de l’importance de l’inclusion numérique, suivie par un désengagement progressif des financements et du soutien de l’État. Les associations se retrouvent ainsi en première ligne pour amortir des réformes majeures de dématérialisation forcée.
- La nécessité d’outiller le médiateur plutôt que l’usager seul : Nos publics respectifs partagent de grandes difficultés face aux interfaces administratives. Pour ces profils très vulnérables, l’autonomie ne se décrète pas et ne s’acquiert pas seuls derrière un écran. Ils ont avant tout besoin d’être rassurés. Cela passe par la mise en pratique guidée, dans un cadre sécurisé où l’erreur n’a aucune conséquence financière ou administrative. C’est pourquoi nous pensons nos outils d’abord comme des supports d’animation pour les professionnels du terrain, et non comme des solutions de libre-service.
La démarche du « Lab » et des « Calques » : S’exercer sans risque
Pendant cette journée, nous avons présenté le fonctionnement du Lab que nous développons chez ICOM’Provence. Fobagra est en réflexion depuis quelques temps sur le développement d’un outil similaire.
Notre parti pris est de ne pas simplifier artificiellement les interfaces réelles pour ne pas infantiliser les usagers, mais plutôt de reproduire le plus fidèlement possible l’environnement technique de plateformes clés (CAF, Ameli, France Travail, Service Public, etc.).
- Le principe du « Calque » : Il s’agit d’une surcouche technique hébergée qui imite ces sites administratifs, ainsi que plusieurs logiciels classiques (comme notre outil de bureautique Édicom ou notre messagerie d’entraînement Echo).
- La neutralité des données : Pour que les démonstrations soient réalistes sans jamais utiliser de données personnelles réelles, toutes nos simulations s’appuient sur un profil fictif unique
- Le guidage pas à pas : Nous avons développé cette année un système de tutoriel intégré qui met visuellement en évidence les boutons ou zones clés sur l’écran pour accompagner l’usager dans sa démarche, sans le déconnecter de la réalité de l’interface métier.
Un même constat, des choix de conception divergents
Si nous partageons la même analyse des besoins, la confrontation de nos outils a mis en lumière des choix de conception différents, dictés par nos formats d’intervention respectifs
- La vision de FOBAGRA : Des parcours globaux et interconnectés L’équipe belge travaille sur des scénarios continus de grande envergure. Leur objectif est de lier les outils entre eux : par exemple, permettre à un usager de simuler un achat sur un site d’e-commerce factice, puis de basculer sur l’interface calquée de sa banque pour réaliser le virement bancaire nécessaire.
- La vision d’ICOM’Provence : Des modules ciblés « One-Shot » De notre côté, notre action repose sur des interventions de proximité (via nos tiers-lieux comme La Barasse, K-Bu ou l’Arbopostale). Nous privilégions des ateliers plus courts, parfois événementiels, axés sur la sensibilisation ou l’apprentissage rapide d’une démarche précise. Nos simulations sont donc conçues comme des modules indépendants et rapides à prendre en main.
Vers une mutualisation de nos travaux
Loin de nous diviser, ces divergences d’approches enrichissent nos pratiques. Nous sommes convaincus qu’une partie importante de nos développements peut être mise en commun pour éviter de gaspiller de l’énergie et des ressources associatives de chaque côté de la frontière :
- L’architecture technique : Le moteur technique de nos calques n’est pas lié à la législation d’un pays particulier. Il est tout à fait possible d’adapter le socle pour y intégrer les équivalents belges (par exemple, remplacer l’Assurance Maladie par l’INAMI, ou simuler l’authentification Itsme à la place de FranceConnect)
- Le multilinguisme : Grâce au découplage de nos données en JSON, nous pouvons envisager de traduire nos scénarios d’entraînement en néerlandais et en anglais pour répondre aux besoins spécifiques de bilinguisme à Bruxelles.
- Les parcours de vie : Les scénarios d’apprentissage généraux (se prémunir contre le hameçonnage, comprendre la logique d’un dossier en ligne) sont universels et peuvent être partagés librement.
Perspectives
Nous croyons fermement en la valeur des communs numériques. Pour donner une suite concrète à ce séminaire, nous allons poursuivre nos échanges afin de concevoir un espace commun qui référencera et documentera nos solutions respectives, pour qu’elles puissent servir à d’autres structures de médiation en France et en Belgique.
Il y a encore du travail de développement et d’harmonisation devant nous. Wait and see, nous vous tiendrons informés de l’avancée de ces réflexions partagées !